インシデント管理とITIL

システム運用の現場において素早くトラブルを解決するためにインシデント管理は大切な活動です。インシデント管理は組織で取り組む活動であり、システム運用の品質を向上するためにも継続的な改善が必要です。ITILでは継続的な改善を実現するためのプロセスが体系化されているため、多くの企業でITILをベースとしたシステム運用が行なわれています。

ITILベースのインシデント管理を行うには、業務ルールの作成、管理ツールの導入、関係者への教育などが必要です。またITILに則ったシステム運用を行うには、定期的な評価、改善活動を組織的に行う事が必要です。ITILベースのシステム運用をサポートするツールとして、下記のようなものがあります。

OTRS	OTRS.orgプロジェクトが開発しているオープンソースソフトウェア
Senju/SM	野村総合研究所が開発・販売しているパッケージソフトウェア
ITLifeGear	CTCテクノロジー社が開発・販売しているクラウドサービス

 

最も重要な活動は「記録」と「共有」

前述のとおりITILをベースとしたインシデント管理を行うには、様々な準備作業が必要です。こうした準備のための専任体制があればよいのですが、多くの場合、現場の業務を行いながら空いた時間で取り組むことになると思います。

こうした場合でも、インシデント管理を行う上で最も重要な「記録」と「共有」だけは確実に行う必要があります。インシデント管理はインシデントを「記録」して、チーム内に迅速に「共有」することで初めて成り立つ活動だからです。この「記録」と「共有」がきちんとできている組織ではトラブルの解決が迅速に行えるだけでなく、トラブルの未然防止や顧客満足度の向上といった効果を目指すことも可能です。

 

多忙な現場の求めるスピードに答える情報共有ツール

しかしながら、常に多忙を極める現場ではインシデント管理の「記録」と「共有」について、疎かになってしまうこともあります。その原因の一つはインシデント管理ツールにあると考えます。

ツールを導入していても、現場の求めるレスポンスに満たないことや現場の運用方法の変化に対応できないことがあります。その結果、作業効率化を目的としたツールが大きな穴を生み出し、この穴を人間が努力で埋めなければならない矛盾した状態に陥ってしまいます。この状態では「記録」と「共有」を十分に実施できる環境ではありません。

インシデントの「記録」と「共有」をしっかりと行える環境を作るためにも、インシデント管理ツールは「現場の求める使いやすさ」と「変化に柔軟に対応できる」ことが重要です。その一つとして「プリザンター」をご紹介します。

プリザンターは国産オープンソースのWebデータベースです。元々現場でプロジェクトマネージャを務めていた開発者が、チームの作業効率化や確実な情報共有を追求した結果として開発されました。ツールを使う人が快適に操作できると同時に、様々な現場の運用方法に対応できるような柔軟性を備えています。

スムーズなインシデントの記録

プリザンターは画面の切り替えが高速に動作するため、インシデントを記録するときにストレス無く入力することができます。また、インシデント対応時に発生した担当者間のコミュニケーションは、コメントとして記録することができます。

これらの情報は一覧表形式で確認することができ、インシデント内容やコメントが長文になる場合は、表示幅が自動調整されて表示されますが、マウスオーバーすることで、広げて確認することができます。同時進行しているインシデント情報を素早く確認するときにオススメです。

画面コピーなどの画像の記録

プリザンターならインシデントの内容を文字で記録するだけでなくスクリーンショットやホワイトボードの内容などを即座に記録する事ができます。画像の保存は面倒なので後回しになりがちですが、プリザンターであればコピー＆ペーストだけで画像の記録が行えます。

情報を更新したタイミングでSlackやChatWorkに自動通知

インシデントを記録したタイミングで、SlackやChatWork、メールに通知を行うことができます。情報共有のミスを無くして、チームで素早くトラブル対応を行うことができます。

また、指定した条件で通知を送ることも可能です。例えば、重大トラブル発生時は上長宛に通知をするといった設定を行うこともできます。

ワンクリックでインシデントの集計

データを一覧表の形式からワンクリックでクロス集計や時系列チャート、かんばん等のチャートに切り替えることができます。

インシデント発生件数の推移や対応状況、現在対応している担当者など様々な角度でデータをリアルタイムで可視化することができるため、インシデント管理のマネジメントが快適になります。

ノンプログラミングでカスタマイズ

インシデントを記録するためのテーブルは、ノンプログラミングでカスタマイズすることができます。一覧表の表示やデータの入力項目、通知や計算式などのビジネスロジックをGUI操作で変更することができます。
実際にインシデント管理の運用を始めると、インシデント情報に付加したい分類や発生原因などの項目が見つかることがありますが、柔軟に対応することができます。



 

Active Directoryでシングルサインオン

Active Directoryがある環境では、認証統合を行うことができます。また、クライアントPCがドメインに参加している場合、Windows統合認証により、シングルサインオンを実現する事ができます。